تماشياً مع محور تطوير الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء في برنامج الحكومة "الإسكان": استبيان يحدد 84% نسبة رضاء عملاء مركز خدمات الزبائن
كشف استبيان أجرته إدارة السياسات والتخطيط الاستراتيجي بوزارة الإسكان على عينة من المواطنين المراجعين لمركز خدمات الزبائن أن نسبة الرضا على أداء المركز تبلغ 84% من إجمالي العينة، حيث تناول الاستبيان تقييم آراء المواطنين حول تجربة التعامل مع موظفي الوزارة، وسهولة تحديد مواعيد المراجعة، ومدى الرضاء على الخدمات المقدمة من مركز الاتصالات، فضلاً عن مرافق المركز وسهولة الوصول إليه. جاء ذلك لدى استعراض إدارة السياسات والتخطيط الاستراتيجي بوزارة الإسكان لنتائج الاستبيان أمام سعادة المهندس باسم بن يعقوب الحمر وزير الإسكان، وبحضور وكيل الوزارة الشيخ عبد الله بن أحمد آل خليفة، والوكيل المساعد للسياسات والخدمات الإسكانية د. خالد الحيدان، ومدير إدارة السياسات والتخطيط الاستراتيجي الشيخة حصة بنت خليفة آل خليفة، وذلك في إطار التقييم الدوري لإدارات وأقسام الوزارة المختلفة وتنفيذ برنامج الجودة الشاملة. وناقش الاجتماع التوصيات التي تم التوصل إليها على ضوء نتائج الاستبيان، بهدف تحسين جودة الأداء في مركز خدمات الزبائن والبحث المستمر عن فرص التحسين، تماشياً مع محور تطوير الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء في برنامج الحكومة، حيث يأتي هذا الاستبيان ضمن مجموعة من الاستطلاعات الدورية التي تقوم بها الوزارة لقياس مؤشرات جودة الخدمات. وقد أشارت مدير إدارة السياسات والتخطيط الاستراتيجي الشيخة حصة بنت خليفة آل خليفة إلى أن نتائج الاستبيان أظهرت عن نسبة رضاء بلغت 90% على مركز الاتصالات، و93% كتقييم لسهولة تحديد مواعيد مع الوزارة، 94% للباقة الموظفين، و93% لسهولة الوصول إلى الموظف المختص، و88% لمبنى الوزارة ومرافقه بشكل عام، و83% لسهولة الوصول إلى مبنى الوزارة في المنطقة الدبلوماسية. وأضافت أن التقييمات أظهرت نسبة رضاء بلغت 94% لدقة ووضوح متطلبات الخدمات الإسكانية، و90% لسهولة إجراءات الخدمة، و91% لسرعة إنجاز الخدمة، و76% لوقت الانتظار لحين الاستدعاء من الموظف المختص، فيما بلغت نسبة الرضاء على معيار التعامل بشفافية ومساواة من قبل الموظف المختص 97%. ولفتت الشيخة حصة بنت خليفة إلى أن الاستبيان تطرق أيضاً إلى تقييم وسائل التواصل المفضلة للمواطن للتواصل مع الوزارة، وأظهرت النتائج أن 33% يفضلون التواصل مع الوزارة عن طريق الاتصال بمركز الاتصالات، مقابل 26% يفضلون التوجه مباشرة إلى مبنى الوزارة، و12% يفضلون التواصل هاتفياً مع المعنيين بموضوع المراجعة بالوزارة، 11% يفضلون تطبيق الهاتف النقال، و11% البريد الالكتروني، و5% عن طريق زيارة الموقع الالكتروني للوزارة. وقد أشاد المهندس باسم بن يعقوب الحمر وزير الإسكان بجهود الفريق الذي قام بإعداد الاستبيان، وما توصلت إليه إدارة السياسات والتخطيط الاستراتيجي من نتائج وتوصيات، موجهاً إلى ضرورة تحويل التوصيات إلى برنامج عمل يسعى إلى تطوير العمل في مركز خدمات الزبائن بما يكفل سهولة مراجعة المواطنين، وتيسير كافة السبل اللازمة لذلك. وأكد وزير الإسكان على أهمية الالتزام المستمر بتطبيق معايير ومتطلبات نظام الجودة باعتباره قد ساهم في تطوير العمل في جميع الإدارات والأقسام خلال السنوات الماضية، مما آل إلى تحقيق التزامات الوزارة الواردة في برنامج الحكومة السابق، وحصد عدد من الجوائز المتعلقة بالتميز، ومنها جائزة التميز في خدمة العملاء التي تم منحها للوزارة خلال الملتقى الحكومي لأربعة أعوام على التوالي. من جانبها أكدت مدير إدارة السياسات والتخطيط الاستراتيجي الشيخة حصة بنت خليفة آل خليفة أن هذا الاستبيان يعد أحد المتطلبات الرئيسية لاعتماد نظام الجودة بالوزارة، وأضافت أن الحرص على تطبيق معايير نظام الجودة يأتي تماشياً مع محور تحسين الإجراءات الوارد في الإطار العام الموحد للبرامج الحكومية في نسخته الثانية المحدثة، حيث يركز ذلك المحور على تطوير الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء. وبينت أنه ومنذ الشروع في تطبيق برنامج نشر ثقافة التميز عام 2012، سعت الوزارة إلى تتبع أحدث وأبرز النظم والبرامج التي تطبق معايير الجودة، ومنها الحصول على شهادة الآيزو، باعتبارها أبرز الشهادات الاحترافية في مجال الجودة، حيث أولت الوزارة تطوير العمل الإداري أولوية كبيرة في خططها وبرامجها، الأمر الذي ينعكس على الخدمات التي يتم تقديمها للمواطنين.
