سياسة المشاركة الإلكترونية لوزارة الإسكان والتخطيط العمراني
تسعى وزارة الإسكان والتخطيط العمراني إلى التواصل مع المواطنين بشكل دائم ومستمر، والتجاوب مع استفساراتهم وملاحظاتهم بشأن كل ما يتعلق بالخدمات الإسكانية. وتعمل الوزارة بشكل يومي على رصد التعليقات التي تطرح على وسائل التواصل الاجتماعي والتجاوب معها بشكل فوري، كما تهتم بالحصول على تقييمات المواطنين للخدمات التي تقدمها للأخذ بالملاحظات وتحسين جوانب العمل والأداء سواء عبر القنوات المباشرة أو القنوات الإلكترونية سعياً لتحقيق التواصل الفعال.
وتلتزم وزارة الإسكان والتخطيط العمراني بسياسة المشاركة الإلكترونية التي تنتهجها حكومة مملكة البحرين والتي تركز على إتاحة سبل المشاركة الإلكترونية وتعزيز قنوات التواصل الاجتماعي. وتسعى الوزارة لوضع إطار المشاركة الإلكترونية وتطبيقه ومن ثم مراقبته ومراجعته وبالتالي تحديثه، ما يؤدي إلى تحقيق رؤية المملكة الرامية إلى بناء حياة أفضل لكل مواطن بحريني.
وسعياً للعمل بفاعلية على تعزيز استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لإشراك المستخدمين والمتعاملين فيما يتعلق بالخدمات التي تقدمها الوزارة فقد بذلت الوزارة جهوداً في تحسين وتطوير القنوات المتاحة ودعمها بأدوات المشاركة الإلكترونية كالاستطلاعات والمحادثة المباشرة بالإضافة إلى منصات التواصل الاجتماعي.
قنوات المشاركة الإلكترونية
تم إنشاء قنوات المشاركة الإلكترونية لتمكين المشاركة الفعالة من خلال التعليقات والاقتراحات حول الخدمات الإلكترونية أو الاعتيادية، وذلك ليتم استخدام هذه المشاركات من المواطنين في عملية صنع القرار والتخطيط للسياسات في المستقبل. كما تقوم وزارة الإسكان والتخطيط العمراني بالتواصل مع المجتمع وإشراكه من خلال قنوات التواصل الاجتماعي المعلن عنها بشكل واضح في ملف تعريف الإنستغرام أو ما يُعرف بالـ “البروفايل"، وكذلك في قوالب النشر الموحدة لوسائل التواصل الاجتماعي والتي تتضمن كافة مقابض الوسائط الاجتماعية التي تستخدمها الوزارة.
ولتفعيل التواصل مع الجمهور في حال إطلاق أي خدمة أو برنامج جديد يتم فتح بث مباشر مع المواطنين لطرح أسئلتهم وتعليقاتهم والإدلاء بملاحظاتهم، ويتم الإعلان المسبق عن هذا البث لضمان حصر أكبر عدد من أسئلة وتعليقات المواطنين وفي المقابل الحصول على التغذية الراجعة المتساوية والمناسبة من الوزارة.
الخدمات الإلكترونية
تقدم وزارة الإسكان والتخطيط العمراني خدماتها من خلال البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية والتي تمثل البوابة الموحدة للوصول إلى الخدمات والمعلومات الحكومية ويمكن للمواطنين من خلالها الحصول على خدمات إلكترونية، حيث ركزت الوزارة على التحول الإلكتروني سعياً لتعزيز وتحسين تجربة العملاء.
ويأتي هذا التحول الإلكتروني للخدمات ضمن خطة التحول الرقمي الشامل لجميع الخدمات والمعاملات التي تقدمها الوزارة للمواطنين تماشياً مع الهدف الوارد في برنامج الحكومة 2023- 2026 والمتعلق بدعم الجهود الرامية إلى رقمنة الخدمات والمعاملات الحكومية وجعلها إلكترونية بشكل شامل، بالإضافة إلى الاستجابة للمقترحات التي ترد الوزارة عبر قنواتها المختلفة سعياً لتطوير الخدمات المقدمة للمراجعين.
البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية
يوفر مركز خدمة العملاء عن بعد قنوات تواصل تفاعلية تتيح للمواطن التوصل المباشر مع الوزارة بسهولة ويسر، وهي خدمة المحادثة/الدردشة الكتابية والخط الساخن 80008001 بالإضافة إلى النظام الوطني للمقترحات والشكاوى "تواصل" وخاصية التواصل المرئي للغة الإشارة عبر تطبيق سكايب (SKYPE) ومتابعة حساب (IsharaCC)، كما يقدم المركز خدمات الاستشارات التمويلية عبر الاتصال المرئي المباشر والخدمات الإرشادية.
النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)
تتواصل الوزارة مع المواطنين من خلال النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) لأي استفسار، أو اقتراح، أو فكرة، أو شكوى، ويتم من خلاله أيضاً الرد على الشكاوى والاستفسارات، بالإضافة إلى رصد ملاحظات المواطنين وتحليلها ثم تحويلها لمقترحات تحسينية.
•موقع النظام الوطني للمقترحات والشكاوى - تواصل
•تطبيق تواصل
قنوات التواصل الاجتماعي
تتيح وزارة الإسكان والتخطيط العمراني الفرصة للمواطنين للتواصل مع الوزارة من خلال 4 منصات للتواصل الاجتماعي لتوفير المعلومات وتوعية المواطنين حول الخدمات التي تقدمها الوزارة مع نشر آخر المستجدات المتعلقة بالوزارة وخدماتها.
منصات التواصل الاجتماعي لوزارة الإسكان والتخطيط العمراني:
ومن نماذج أنشطة المشاركة الإلكترونية عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
•الرسائل المباشرة
نظراً لإيمان الوزارة بأهمية رصد آراء الجمهور ومقترحاته وانعكاس ذلك في الخدمات والسياسات الإسكانية للوزارة ولضمان استمرارية التواصل مع المواطنين، أطلقت الوزارة فكرة الرسالة المباشرة أو ال"دايركت مسج" حيث يمكن للمواطنين التعبير عن اقتراحاتهم أو شكواهم. وقد أنشأت الوزارة منشورا على وسائل التواصل الاجتماعي بعنوان "أسئلتك من الرسائل الخاصة" وتهدف المبادرة لمعالجة الاستفسارات والأسئلة الأكثر شيوعا من رسائل الإنستغرام المباشرة ومن ثم عرضها لضمان نشر المعلومات الدقيقة من خلال القناة الرسمية والوصول إلى جمهور أوسع. ومنذ تطبيق هذه الخدمة، لاحظت الوزارة انخفاضا ملحوظا في وتيرة الأسئلة والاستفسارات.
•البث المباشر
تبذل وزارة الإسكان والتخطيط العمراني جهوداً حثيثة لتعزيز التواصل مع المواطنين، فقد نفذت الوزارة جلسات البث المباشر على الإنستغرام للتواصل مع الجمهور واتاحة الفرصة لطرح الأسئلة ومشاركة التعليقات والآراء. وقد لاقت حلقات البث المباشر أصداء واسعة، ويتم بعد إجراء البث المباشر وعبر نظام إلكتروني للإحصائيات التعرف على جدوى الرسائل الإعلامية التي تم بثها من خلال أعداد المشاركين في البث، وحجم التفاعل والمشاركة، وكذلك عدد الأسئلة والاستفسارات المطروحة.
ولضمان وصول معلومات البث المباشر لأكبر شريحة ممكنة من المواطنين يتم نشر محتوى البث المباشر كمقاطع أو بث متكامل عبر حسابات التواصل الاجتماعي الأكثر تأثيراً على المتابعين بمملكة البحرين، والتي تحظى بموثوقية لدى المواطنين. وقد لمست الوزارة بعد تفعيل البث المباشر تراجعاً ملحوظاً في تكرار الكثير من الأسئلة والاستفسارات من خلال حسابات التواصل الاجتماعي.
•الحلقات المسجلة
ولضمان التوسع في نشر المعلومات وتعزيز التواصل الاجتماعي مع المواطنين، اتجهت الوزارة إلى تسجيل الحلقات الإعلامية التي توضح الفروق بين البرامج والخدمات التي تقدمها الوزارة، وذلك لتوضيح المفاهيم الخاطئة ومعالجة الاستفسارات الشائعة التي يتم رصدها من خلال ملاحظات المواطنين المتكررة. ويتم تعميم جميع تلك الحلقات على حسابات التواصل الاجتماعي التي تمتلك قاعدة جماهيرية وموثوقة، وذلك لإيصال الرسائل الإعلامية للمواطنين جميعاً، كما تنقل محتوى تلك الحلقات عبر الصحافة المحلية، بالإضافة إلى بثها كفواصل إعلامية عبر إذاعة وتلفزيون البحرين.
•الاستشارات الافتراضية عبر الواتساب
سعياً للتميز في خدمة المواطنين فقد قدمت وزارة الإسكان والتخطيط العمراني خدمة فريدة من نوعها وهي الاستشارات الافتراضية للمواطنين فيما يتعلق بخطط تمويل الإسكان. من خلال هذه الخدمة، يمكن للمستخدمين حجز المواعيد عبر الإنترنت لتلقي الاستشارات عبر الواتساب، مما يلغي الحاجة إلى زيارة مركز خدمة العملاء التابع للوزارة.
